Digital konsumtion
En sammanställning av de mest intressanta trendspaningarna i World Economic Forums white paper Digital Consumption, om hur digital konsumtion kommer förändras de närmsta 2-5 åren.
Under de senaste 20 åren har den teknologiska utvecklingen transformerat konsumenternas förväntningar och deras digitala konsumtion, samtidigt har utvecklingen gjort det möjligt för företag att erbjuda produkter/tjänster av högre komplexitet än tidigare tänkbart. I kombination har feedback-loopen mellan konsumenternas förväntningar, teknologiska framsteg, och innovativa affärsmodeller gjort det allt svårare för företag att förbli relevanta.
Vad den digitala konsumenten vill ha
Konsumenternas förväntningar förändras och förväntningarna ges allt större vikt, vid konsumtion av en produkt/tjänst jämförs upplevelsen numer med konsumentens bästa kundupplevelser oavsett bransch. Konsumenter förväntar sig nu en nivå av personalisering, on-demand och tillgång som matcher de som är ledande i kundupplevelser.
Några essentiella attribut som nu karakteriserar konsumenternas förväntningar är:
• Kontextuella interaktioner. Produkter/tjänster förväntas vara anpassade efter konsumentens personliga behov (t.ex. rekommendationsmotorer).
• Sömlösa upplevelser mellan kanaler. Under hela köpprocessen förväntat sig konsumenten sömlös service oavsett genom vilken kanal de interagerar med företaget, fram till problemfri betalning och leverans.
• När som helst, var som helst. Förväntningen på att när som helst kunna leta fram information om en produkt/tjänst börjar nu sträcka sig även till produkten/tjänsten själv. Konsumenternas upplevelser inom e-handel och finansiella tjänster sätter standarden för on-demand produkter och tjänster i alla industrier.
• Bra service. Konsumenter kan i allt större grad tänka sig handla från ”icke-traditionella” leverantörer som erbjuder en hög nivå av service. God service är inte längre förhandlingsbart.
• Självbetjäning. Konsumenter är villiga att ta kontroll över sin egen kundupplevelse. Modeller i vilken konsumenten ges information och verktyg att lösa sina egna problem blir allt populärare.
• Transparens. Konsumenter förväntar sig klar och tydlig information om en produkt/tjänst innan köp. De värderar också kontroll över persondata, men är villiga att ge upp den mot en tydlig värdeökning av produkten/tjänsten. Att bli tillfrågad om man vill dela sin persondata ger en trygghetskänsla.
• Recensioner och rekommendationer. I allt större utsträckning värderar konsumenter rekommendationer och recensioner från andra kunder rörande en produkt/tjänst över informationen från leverantören. Dåliga recensioner och rekommendationer får dubbelt så stor spridning som bra.
Inledningsvis har förändringarna skett inom B2C, men vi börjar även se förändringarna inom B2B. 81% av B2B inköpare uppger att de föredrar att handla från leverantörer som ger en kundupplevelse mer likt den de upplever som privatkunder.
Tre kommande konsumtionstrender
Konsumenternas förväntningar formas redan av nya teknologier. Internet of Things, mobiltelefoner och förbättrad mjukvaruintelligens tros vara de teknologier som mest kommer påverka konsumtionstrenderna de kommande 2-5 åren. Tre konsumtionstrender som vi förväntar oss att se är:
1. Från produkter/tjänster till upplevelser och utfall
Att erbjuda bra produkter/tjänster kommer inte längre vara tillräckligt för ett företag att lyckas. Istället kommer företagen måsta erbjuda unika kundupplevelser där de som förändrar konsumentens vardag kommer ha högst värde av alla.
Framgångsrika företag kommer nyttja de senaste teknologierna för att skapa fängslande upplevelser och höja deras erbjudande, inom både den digitala och fysiska världen. I många fall kommer företagen använda teknologierna för att identifiera och angripa de utfall som kunderna bryr sig mest om. Det kommer ske en skiftning från att fokusera på att leverera bra produkter/tjänster till att leverera upplevelser och kontrollerade utfall.
2. Hyper-personalisering
Konsumenter kommer i allt större utsträckning förvänta sig personaliserade och relevanta interaktioner. Framsteg inom AI kommer göra det möjligt för företag att möta denna efterfrågan, genom att leverera personaliserad interaktion i stor skala till låg kostnad.
Då denna typ av personalisering är mindre uppenbar för kunden än den som existerar idag riskerar vissa typer av personalisering att upplevas som obehaglig för kunden.
Företag kommer måsta vara vaksamma hur de samlar in och nyttjar sina kunders personliga data.
3. Från att äga till att äga tillgång
Plattformar som bygger på samarbeten och on-demand tillgång blir allt mer populära, och det är en trend som väntas fortsätta. I många fall är dessa ekonomiska modeller ett utryck för en underliggande förändring hos konsumenter från en önskan att äga något till att äga tillgången till det.
Konsumenter attraheras av att on-demand är bekvämt och ofta billigare. Miljöaspekterna ges också allt större betydelse, användare uppskattar den effektiva användningen av resurser dessa plattformar innebär. Andra värderar den minimerade risk det innebär att inte faktiskt inte äga en produkt, men ändå ha möjligheten att nyttja den.
Än så länge sker mycket av den här utvecklingen inom transport- och boendesektorn, men vi ser även den utvecklingen inom andra sektorer som skogsindustri, lyxgods och medicinsk utrustning. Såväl inom B2C och B2B.